Con riferimento alla LR 22/06, che prevede la creazione di una rete di servizi pubblici e privati, orientata a fornire un servizio integrato a vantaggio dell'utenza finale del mercato del lavoro, il Progetto ha proposto una metodologia per la definizione di un set minimo di standard, credibili e fattibili, intesi come strumento di incentivo al miglioramento dei servizi.


L'obiettivo di questo lavoro è stato costruire un manuale in cui venissero definiti i fattori relativi alla qualità dei servizi per il lavoro e standard di servizio, che potessero servire come base sia per i servizi pubblici per l'impiego che per i servizi privati. L'idea è questa: in Lombardia la legge di riforma del mercato del lavoro ha sostanzialmente creato un sistema di servizi per l'impiego basato su operatori molto diversi tra di loro, operatori pubblici, operatori privati, operatori del terzo settore, centri di formazione, università, e così via. Uno dei problemi era definire degli standard di servizio, dei requisiti minimi di servizio omogenei per tutti, pubblici, privati e terzo settore, in modo da migliorare le prestazioni, l'efficienza e la qualità dei servizi erogati.

Da un lato abbiamo cercato di compiere una ricognizione della situazione all'inizio del 2007, sia sui pubblici che sui privati. Poi sono state passate in rassegna altre esperienze, sia a livello europeo che a livello regionale, sull'interazione tra servizi pubblici e privati e sugli strumenti (standard di qualità, strumenti di monitoraggio delle prestazioni, ecc.) sviluppati. Sulla base della situazione e delle esperienze rilevate in altri contesti, si è provato a sviluppare le variabili rilevanti per migliorare la qualità dei servizi e gli standard minimi di servizio.

È stata così ricostruita tutta la filiera dei servizi e, per ciascuna fase della filiera, si sono individuate le variabili rilevanti per la qualità del servizio da presidiare; si è realizzata una scheda per ogni fase ed individuati gli standard e gli indicatori per garantire la qualità dei servizi. Quindi, per ogni fase della filiera dei servizi e per ogni area di analisi, vengono indicate le dimensioni di qualità: quali sono i fattori rilevanti per la qualità? Quali sono gli standard minimi che erano già previsti nella legge dell'accreditamento?

Inoltre, ci si è proposti anche di realizzare un'azione di sensibilizzazione e diffusione dell'informazione sulla nuova legge a livello decentrato: ci sono stati incontri in tutte le Province della Lombardia, che hanno la competenza di gestione del servizio pubblico, ma anche presso i privati, per spiegare la nuova legge regionale e i nuovi strumenti. Gli standard non devono essere concepiti come punitivi, si tratta di standard minimi e variabili nel tempo: man mano che tutti i centri o servizi raggiungono gli standard, si può alzare il livello.

Abbiamo potuto rilevare, soprattutto nella parte bassa della filiera (l'accoglienza, l'informazione, l'orientamento e la formazione), che ormai tutti gli operatori, sia pubblici che privati, si stavano muovendo in un'ottica di snellimento e anche di migliore identificazione dei servizi all'utenza.

Si sono anche verificati presso i privati gli standard di cui si erano già dotati per fornire i servizi richiesti dall'utenza e il loro posizionamento rispetto ai requisiti previsti dalla legge.

Tutto ciò è in perfetta coerenza con la funzione del cosiddetto valutatore indipendente, che possa offrire una sorta di rating di valutazione di chi sta dentro e di chi sta fuori dalla rete dei servizi.

In generale, si tratta di un prodotto destinato agli addetti ai lavori, cioè agli operatori e alla Regione, ma è anche un prodotto concepito perché al cittadino venga offerto un servizio immediatamente riconoscibile, semplice e accessibile in maniera autonoma.

I servizi devono essere funzionali a rispondere ai bisogni dell'utente finale, attraverso un'impostazione orientata principalmente al sostegno e all'inserimento lavorativo, abbandonando così il carattere burocratico dei servizi per l'impiego che dominava in passato. Si è lavorato per migliorare la qualità della rete e le performance dei singoli operatori per migliorare il servizio offerto ai cittadini e all'utenza finale.