Tra le azioni di sistema sviluppate all'interno del bando 229, ci sono stati due studi indirizzati ad introdurre il tema della customer satisfaction come verifica della qualità dei servizi di istruzione, formazione e lavoro. Il progetto ha sviluppato un modello teorico di analisi e misurazione della soddisfazione dei clienti.


I due progetti avevano un obiettivo comune: creare un modello per lo studio della soddisfazione dei clienti nei servizi formativi e di inserimento lavorativo in Regione Lombardia. In pratica il progetto ha studiato come rilevare la soddisfazione dei beneficiari finali dei servizi in due contesti definiti: da un lato i soggetti che erogano servizi per il lavoro, come centri per l'impiego, agenzie di intermediazione, agenzie di lavoro interinale; dall'altro i soggetti attuatori dei corsi di formazione.

Due gli aspetti rilevanti dello studio: il modello non considera solamente le variabili tradizionali nella misurazione della soddisfazione, ma utilizza delle variabili cosiddette di contesto (opinione del beneficiario sulla disoccupazione in regione, sulla possibilità di spostarsi, ecc.) e altre variabili sul senso di controllo della propria posizione lavorativa (ottimismo verso il proprio futuro lavorativo, sentirsi in grado di "riuscire"). Vengono cioè considerati gli aspetti di sistema che riguardano tutto il sistema regionale.

A supporto del concetto di "Sistema Regione", ad un certo punto, si è deciso di inserire nel modello una parte aggiuntiva, relativa alle variabili dell'indagine sugli intermediari del lavoro che l'azienda Labser stava portando avanti.
Il secondo elemento rilevante è l'utilizzo di metodologie statistiche multivariate (come le equazioni strutturali), per spiegare in maniera semplice (la creazione di un indice) un fenomeno di difficile comprensione e valutazione come la soddisfazione per i servizi formativi.

Tra le evidenze maggiori riscontrate vi è quella secondo la quale la soddisfazione di un corso di formazione non dipende solo dal soggetto attuatore, ma dall'ambiente e dal beneficiario stesso, in altri termini, dal Sistema Regione. La soddisfazione per lo stesso corso fatto per esempio a Milano o a Roma darebbe risultati diversi proprio per la differenza del territorio e di chi vi partecipa.
Questo elemento ha permesso di raggiungere i più importanti obiettivi di costruzione del modello.